落實東華集團2015年工作會議精神專訪

2015年是集團公司第三個五年規(guī)劃的開局之年，是轉(zhuǎn)型發(fā)展關(guān)鍵之年，也是東華發(fā)展史上最困難之年。物業(yè)管理作為集團公司生存和發(fā)展的實體產(chǎn)業(yè)，按照2015年工作會議的要求：“必須把做強物業(yè)實體作為主攻方向，積極拓展延伸，加快發(fā)展�！睘榇�，網(wǎng)編專訪了企業(yè)經(jīng)營管理部部長裴治松。

網(wǎng)編：物業(yè)管理是東華集團主要實體產(chǎn)業(yè)之一。經(jīng)營管理部如何貫徹落實工作會議精神，新形勢下有哪些新的思路和措施抓好物業(yè)管理工作？
裴部長：2015年工作會議上金總明確指出：“物業(yè)管理是企業(yè)生存發(fā)展的實體產(chǎn)業(yè)”。為此，企業(yè)經(jīng)營管理部深感責(zé)任重大。新形勢下，我們結(jié)合物業(yè)管理實際，努力做好這么幾方面的工作：

一是要轉(zhuǎn)變物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識。意識決定行為、決定細節(jié)，細節(jié)決定成敗。我們從事物業(yè)管理服務(wù)工作的干部員工要從思想意識上徹底轉(zhuǎn)變。認識到物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)作為東華集團的主要實體產(chǎn)業(yè)對企業(yè)生存發(fā)展所發(fā)揮得重要作用，認識到新形勢下物業(yè)管理工作所面臨的機遇與挑戰(zhàn)。不斷強化憂患意識、創(chuàng)新意識、實干意識；從小處入手，進一步完善服務(wù)流程，及時糾偏；嚴格物業(yè)服務(wù)首接及跟蹤負責(zé)制，對業(yè)主提出的詢問或管理上出現(xiàn)的問題，要有安排、有落實、有檢查，實現(xiàn)閉合管理；時刻關(guān)注業(yè)主投訴有效處理及滿意度，把業(yè)主滿意作為物業(yè)服務(wù)的最高境界。

二是轉(zhuǎn)變物業(yè)管理模式實行分級管理。物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展重在創(chuàng)新，有創(chuàng)新管理服務(wù)模式才能突破發(fā)展瓶頸，才能立于市場不敗之地。2015年集團公司物業(yè)管理工作努力的方向就是要創(chuàng)新管理、規(guī)范程序，制定出新的管理方法與考核模式；結(jié)合安徽省住宅物業(yè)服務(wù)標準制定出東華集團物業(yè)小區(qū)分級服務(wù)標準（ABCD）及考核標準，打破一把尺子量到底的慣例，對硬件好的小區(qū)高標準、嚴要求，努力打造東華物業(yè)服務(wù)標桿小區(qū)，樹立榜樣，帶動整體。

三是轉(zhuǎn)變管理機制，實行物業(yè)管理項目負責(zé)制。對新接管的住宅小區(qū)（或服務(wù)項目）實行項目負責(zé)制。小區(qū)辦主任（項目負責(zé)人）“能者上，庸者下”，考核上崗。以安全責(zé)任、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意、經(jīng)營效益等為指標，簽訂項目管理責(zé)任書。配合財務(wù)部、人力資源部以小區(qū)等級服務(wù)標準和服務(wù)面積為依據(jù)，核定崗位人員、材料消耗等支出成本；以小區(qū)各項物業(yè)經(jīng)營服務(wù)費為收入基數(shù)，核定總效益指標；一個小區(qū)辦（或項目）為一個考核單位，全員參與超獎虧罰、多勞多得，進一步激發(fā)干部員工的工作熱情。

四是深入現(xiàn)場結(jié)合實際抓好指標考核。三月份開始對老區(qū)物業(yè)處的供電回收、物業(yè)費收繳，空置房物業(yè)費、看管費等考核指標結(jié)合現(xiàn)場進行一次全面檢查，編制“轉(zhuǎn)供電經(jīng)營管理辦法”，做好轉(zhuǎn)供電實行分線路、分變壓器定責(zé)任人包干管理及考核的準備工作，避免總指標“一俊遮百丑”現(xiàn)象。

網(wǎng)編：一年一個主題活動是東華集團物業(yè)管理不斷深化的有效載體，今年的主題活動抓手是什么？

裴部長：2015年物業(yè)管理主題定位是“提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)平臺”， 其主題活動目標是：建立企業(yè)標準化體系文件，創(chuàng)新物業(yè)管理模式，推行東華物業(yè)品牌影響力和服務(wù)質(zhì)量再提高；開拓物業(yè)服務(wù)新市場份額，強化物業(yè)小區(qū)分級管理，建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺與物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作有機結(jié)合。

一是以省級標準化試點企業(yè)為契機，建立物業(yè)服務(wù)標準化體系并努力推進標準化試點工作建標、貫標、推標工作。

二是抓好A、B、C、D四類住宅小區(qū)服務(wù)標準的建標、貫標、推標及考核工作，

三是開展“五好”小區(qū)競賽活動，促進活動進展，減少投訴率，提高業(yè)主滿意度。

四是依據(jù)《省、市級物業(yè)服務(wù)標準》，強化物業(yè)服務(wù)標桿服務(wù)項目和優(yōu)秀示范項目的創(chuàng)建，主要抓好對2014年以后新承接的物業(yè)服務(wù)項目或“A級小區(qū)服務(wù)標準操作”的監(jiān)督指導(dǎo)，嚴格物業(yè)服務(wù)標準操作管理，年度爭創(chuàng)10個標桿示范項目和1-5個“省優(yōu)、市優(yōu)”物業(yè)服務(wù)示范項目，并編制 “東華優(yōu)秀物業(yè)人”考核標準，實施考核評定。

五是加強物業(yè)服務(wù)崗位培訓(xùn)。以物業(yè)服務(wù)標準化體系文件為依據(jù)，主要抓好物業(yè)服務(wù)崗位培訓(xùn)教材的編制工作，采取理論與摸擬指導(dǎo)相結(jié)合的方式，對物業(yè)從業(yè)人員進行標準化、專業(yè)化操作培訓(xùn)；分單位、分崗位進行理論授課與現(xiàn)場實訓(xùn)，全年培訓(xùn)覆蓋率要達到100%。

六是建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，業(yè)主可以下載APP手機客戶端，實現(xiàn)網(wǎng)上繳費、報事報修、投訴、預(yù)約服務(wù)等物業(yè)服務(wù)事項。小區(qū)可以網(wǎng)上派工、業(yè)主確認等，并可以準確記錄派工時間、完工時間，有效提高工作效率。這項工作很復(fù)雜，難度很大，但是意義更大。

網(wǎng)編：全面從嚴，全面從緊，降本增效是集團公司應(yīng)對困難局面加強內(nèi)部管控的主要措施，物業(yè)管理如何加強全面預(yù)算管理，嚴格管理控制？

裴部長：這方面，企業(yè)經(jīng)營部主要是配合財務(wù)部指導(dǎo)各單位以小區(qū)為單位分級建立物業(yè)服務(wù)費、設(shè)施經(jīng)營費、家政有償服務(wù)費、車輛停放費、廣告費等收入及共用設(shè)施維修養(yǎng)護支出的管理臺帳，督促各單位與業(yè)主委員會積極溝通，取得維修養(yǎng)護共用設(shè)施的授權(quán)。物業(yè)服務(wù)過程中的勞保用品、維修材料、辦公用品等各項支出費用堅持先計劃后使用的原則；計劃、領(lǐng)用由我審查審批,只能用于物業(yè)服務(wù)日常維持性支出，杜絕超計劃領(lǐng)用。

網(wǎng)編：家政服務(wù)是我們搞好物業(yè)服務(wù)的一篇大文章，是大數(shù)據(jù)時代物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個突破口，也是企業(yè)經(jīng)濟增長點的重要板塊，請你談?wù)勅绾巫龊眠@篇大文章？

裴部長：應(yīng)該說業(yè)主的需求有多大，家政服務(wù)的市場就有多大。家政服務(wù)是現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在做的一塊大蛋糕，若做得好，既能更好地服務(wù)業(yè)主，拉進與業(yè)主的距離，又能創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益。

一是“不以事小而不為”，充分認識家政服務(wù)的市場價值。隨著人們生活水平的不斷提高，家政服務(wù)將會逐步進入千家萬戶，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，是可持續(xù)發(fā)展的重要經(jīng)濟增長點。首先，我們要從思想上放下架子，認識到家政服務(wù)是服務(wù)好業(yè)主，又能為企業(yè)創(chuàng)造效益，達到業(yè)主滿意企業(yè)受益的效果，這是兩全其美的事。不能簡單的認為一家一戶幾塊錢的收費不值得勞神勞力；要站在全局的高度，認識到我們擁有13萬戶業(yè)主這樣龐大的資源，具有很大的市場潛力，就看我們?nèi)绾谓?jīng)營了。對于缺乏服務(wù)技能的服務(wù)項目，可以借助社會資源、技術(shù)，合作服務(wù)。

二是統(tǒng)一規(guī)范管理，建立家政服務(wù)標準化操作規(guī)程。目前，家政服務(wù)市場混亂、監(jiān)督機制缺失，服務(wù)意識太差，操作程序不規(guī)范。游擊隊式的家政服務(wù)讓業(yè)主不放心，業(yè)主需要規(guī)范的、高素質(zhì)的家政服務(wù)隊伍，我們要看到這個商機，要依托東華物業(yè)品牌的影響力，逐步摸索建立家政服務(wù)標準化操作管理體系，把各類家政的服務(wù)項目、內(nèi)容，編制成規(guī)范的操作手冊。必要時，外請專家進行有組織、有計劃、分批次、有重點地授課培訓(xùn)；建立一支服務(wù)規(guī)范、素質(zhì)好的家政服務(wù)隊伍，同時，健全和完善家政服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督考核等管理機制，以創(chuàng)建東華家政服務(wù)品牌，來推動?xùn)|華物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。

三是利用科技手段，建立家政服務(wù)APP信息平臺。現(xiàn)在居民找不到服務(wù)、不敢接受服務(wù)，而服務(wù)企業(yè)又不知道誰需要服務(wù)、需要什么服務(wù)。我們借助搭建的APP智能服務(wù)平臺，建立一個公共家政服務(wù)業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，通過這個平臺讓業(yè)主能夠足不出戶聯(lián)系到東華集團提供的家政服務(wù)或者經(jīng)過我們篩選過的可靠的家政服務(wù)公司、商業(yè)企業(yè)等，解決居家生活（柴米油鹽、快遞、衣物送洗、保潔、疏通管道、介紹小時工等等）的一切需要；業(yè)主可以及時反饋意見，通過APP平臺把小區(qū)家政服務(wù)做成無形的大超市。